Protocollo di intervento fornitori

E indubbio che, nel momento in cui sto scrivendo questo articolo, sono passati soltanto due anni da quando effettivamente ho comiciato a gestire il mio primo condominio (31 luglio 2017, data indimenticabile). Però anche in questo piccolo spazio temporale, ho potuto parlare, discutere, litigare, con molte imprese che offrono servizi per i condomini. Ho potuto testare la rapidità di intervento e la professionalità di ognuno di loro.

Vi stupirà quanto sto per dirvi ma, nonostante in molti di questi casi, il pagamento è risultato essere puntuale e veloce, la rapidità di intervento sulla chiamata o rispetto ad un problematica urgente, è stata lenta e inaffidabile.

Ad oggi posso dire con fermezza che gli unici due fornitori che mi garantiscono un tempo di risposta entro le 6 ore, sono una ditta di manutenzione ascensori ed una ditta di espurgo.

Perché ? Non so se sia una questione di territorio, ma molte piccole imprese del sud se la prendono comoda quando li si chiama. Sono velocissimi però a chiedere e pretendere il pagamento. E’ pur vero, fatte le debite eccezioni, che molti amministratori favoriscono per motivi a me ignoti, alcune particolari ditte che nel pratico, non forniscono la dovuta professionalità e velocità di intervento.

La prima cosa che ho però capito in questo mestiere è che la rapidità di intervento della società che forniscono servizi ai condomini, è direttamente legata alla visibilità dell’amministratore. Per cui se le ditte incaricate non operano in modo efficiente, i condomini daranno inevitabilmente la colpa della cattiva gestione del problema all’amministratore.

Mi sono chiesto allora in che modo potevo garantirmi efficienza e professionalità da parte delle ditte di manutenzione e, contemporaneamente, salvaguardare la mia immagine di professionista?

Ho pensato che un mezzo che mi avrebbe potuto aiutare fosse un protocollo.

Che cos’è un protocollo ?

Un protocollo è un insieme di regole e vincoli che fanno funzionare una determinata attività. Nel mo caso, un protocollo regola i contratti stipulati con i fornitori e permette, qualora non venga rispettato, di concludere il contratto di manutenzione al fine di non perdere l’efficienza dell’intervento.

Qual’è la chiave di volta?

Un protocollo per essere efficace, deve avere i cosiddetti KPI. I KPI sono gli Indicatori Chiave di Prestazione. Sono in pratica degli elementi che evidenziano le prestazioni di un prodotto o di un servizio (come nel nostro caso).

Come sceglierli ?

Beh, è stato difficile capire quali chiavi di prestazione fossero davvero indispensabili ma, dopo attenta riflessione, ho pensato che questi indici dovessero rispondere alla seguente domanda:

Quando un fornitore di servizi è efficace ?

Beh la riposta è molto semplice:

• Quando interviene entro 1 ora dalla segnalazione di guasto o malfunzionamento;
• Quando i prodotti che utilizza sono coperti da garanzia;

Come avete potuto vedere, non ho citato il prezzo. Questo perché credo che la cosa più importante, al di là del costo del servizio, è risolvere il problema nel minor tempo possibile. Questo da una precisa idea di professionalità e servizio al condomino.

Come applicare il protocollo a tutti i fornitori ?

Beh, la cosa importante è fargli capire che, se si collabora assieme per fornire un servizio efficace e veloce, i vantaggi sono evidenti sia per la ditta fornitrice che per ‘amministratore stesso. Innanzitutto perché il condomino che vede materialmente la ditta eseguire la manutenzione, sarà portata a parlarne bene con altri condomini:

“Hai visto Marco, la ditta di manutenzione dell’ascensore è venuta subito dopo che ho chiamato l’amministratore”

… oppure:

“E’ stato proprio rapido l’elettricista ad aggiustare il cancello elettrico, abbiamo evitato di rimanere tutta la notte con il cancello aperto rischiando che potessero avvenire furti di auto nel viale condominiale”

un altro motivo è dato dal fatto che potrà accedere ad altri condomini gestiti dall’amministratore, aumentando il fatturato. Viceversa, se questo non accade, l’amministratore sarà costretto a trovare un’altra ditta che svolga il lavoro di manutenzione in maniera corretta e veloce.

Torniamo a noi.

Il primo passo da compiere a mio avviso è informare l’assemblea. Credo sia opportuno far capire ai condomini che l’amministratore non è legato in alcun modo al fornitore ne lo sono i condomini. Il condominio riceve un servizio a fronte di un pagamento della prestazione lavorativa del fornitore.

Per tale motivo io agirei in questo modo:

1. Far approvare il protocollo di intervento fornitori;
2. Modificare tutti i contratti di fornitura in essere così da garantire l’applicazione dei parametri di valutazione dell’intervento;
3. Scrivere all’interno dei contratti di fornitura, le regole che stabiliscono i bonus ed i malus in base ai tempi e le modalità di intervento;
4. Controllare attraverso un processo ed una procedura, il rispetto dei parametri;

Quali potrebbero essere i bonus ed i malus ?

Alternativa onerosa economicamente

Io direi che, se il fornitore arriva in condominio entro 1 ora dalla richiesta, ha un bonus sulla chiamata di 25,00 euro. Se il guasto viene risolto entro la giornata, ha diritto ad un bonus di ulteriori 15,00 euro. Se invece l’intervento viene fatto sempre entro 1 ora dalla chiamata ma dopo le 22:00, il bonus diventa di euro 50,00 e il bonus di chiusura lavoro (completa l’intervento con la riparazione del guasto e feedback finale all’amministratore) passa da 15,00 a 30,00 euro.

Tutto questo però, come può essere misurato ? Beh, vi posso dire che esistono almeno due software che tracciano tutto il processo di intervento, dalla chiamata del condomino al numero verde, fino alla chiusura del guasto.

In questo modo anche in assemblea è dimostrabile che quel fornitore ha avuto il bonus proprio perché ha raggiunto tutti i KPI (Indicatori Chiave di Prestazione ricordate ?)

Mi ha entusiasmato tantissimo il fondatore del servizio, amministratore di Sinteg srl quando me lo ha descritto. Vi racconto però come funziona.

Il condomino riceve un numero verde. A questo numero risponde 24 ore su 24 e sette giorni su sette, una segretaria che prende la chiamata del condominio e individua il problema che in quel momento sta segnalando. Apre quindi una richiesta di assistenza sul gestionale (il cosiddetto ticket) indicando anche nella scheda, ma non comunicandolo al condomino, l’umore con cui è arrivata quella telefonata.

Supponiamo che il problema sia di natura idraulica. Questo fa si che la segretaria indirizzi la segnalazione DIRETTAMENTE AL FORNITORE DEL CONDOMINIO cioè l’idraulico, l’elettricista e così via. Il condomino chiude la telefonata, certo che la segnalazione è stata presa in carico e che verrà gestita.

Cosa succede lato fornitore ?

Al fornitore arriva un messaggio sul cellulare, sulla app del servizio per la precisione, dove si richiede di accettare o rifiutare la segnalazione. Supponiamo che il fornitore accetti la segnalazione. Si reca nel condominio, effettua la riparazione, allegando anche le foto dell’intervento eseguito, dopodiché chiude la segnalazione come eseguita e la riparazione come effettuata.

Questo metodo di lavoro capite bene, è estremamente efficace e consente a me che amministro il condominio, di avere la situazione SEMPRE sotto controllo ed al condomino, ottenere risposta alla segnalazione e risoluzione della problematica evidenziata.

Con questo sistema poi, si può calcolare in maniera semplice, il discorso dei KPI perché abbiamo chi ha eseguito l’intervento, come lo ha eseguito e quanto tempo ci ha messo ad intervenire.

Attraverso questa procedura che a partire dal prossimo anno, ho intenzione di diffondere su tutti i condomini che ho, il condomino non è più stressato dalla chiamata senza risposta dell’amministratore ed è certo che quando viene eseguita una chiamata, avrà sicuramente e subito una risposta.

Inoltre, questo elimina le polemiche che vengono fuori nelle assemblee dove si afferma sempre che l’amministratore non è presente, non risponde mai alle chiamate. In questo modo è tutto registrato, tutto sotto controllo e queste sono le cose che un buon amministratore deve fare, AVERE SEMPRE TUTTO SOTTO CONTROLLO.

Alternativa economica numero 1

Anziché ragionare sul bonus economico da dare al fornitore, potrebbe essere utile semplicemente optare per un altro fornitore. E’ naturale che se il fornitore nominato dall’assemblea tarda ad arrivare o è poco chiaro nell’intervento manutentivo, va necessariamente sostituito. Questo per un semplice motivo: il condomino è il mio datore di lavoro quindi è IL MIO CLIENTE. Io devo necessariamente erogare un servizio efficiente al mio cliente.

Alternativa economica numero 2

Creare un consorzio di manutentori che rispettino uno statuto prestabilito e possano eseguire le direttive dell’amministratore che pretenderà ovviamente, un prezzo inferiore del servizio erogato.

Perché ?

Perché i fornitori che entreranno nel consorzio avranno accesso privilegiato ai condomini dell’amministratore.

Spero che questo articolo possa esserti stato di aiuto e …

Ricordate: Siate sempre Condomini Presenti !